"Anualmente validamos la declaración medioambiental y sostenible porque refleja el trabajo que realizamos y nuestra acción social y de compromiso con nuestra cultura y costumbres”

El Hotel Botánico es un Hotel de Cinco Estrellas Gran Lujo inaugurado en noviembre de 1974   y cuya característica principal ha sido el continuo proceso de mejora,  tanto en instalaciones como en servicios, lo que le ha permitido mantenerse en su categoría y convertirse en un referente de calidad y buen servicio en el sector hotelero  a nivel nacional e internacional.

Este continuo proceso de mejora queda patente en el hecho de que forman parte de la cadena The Leading Hotels of the Word que reúne a los mejores y más emblemáticos hoteles de todo el mundo, lo que les lleva a superar constantes controles de calidad que garantizan la permanencia en esta organización. En este sentido, el Hotel Botánico cuenta también con la certificación ISO 9001:2008.     

La apuesta de este Hotel por la mejora de su eficiencia y búsqueda de la excelencia en el servicio también se plasma en las certificaciones BIOSPHERE HOTEL Y OKO - PROOF BETRIEB, Sistema de Gestión Ambiental ISO 14001 y Reglamento EMAS y recientemente con la ISO 9001:2008.

El Hotel Botánico está ubicado en la zona residencial La Paz de Puerto de La Cruz, muy cerca del Jardín Botánico y a poca distancia del centro del Puerto de La Cruz y de la famosa playa Martiánez. Su privilegiada situación le otorgan un valor añadido como son las vistas al Valle de La Orotava y al Teide.

Hoy,  su responsable de Calidad  Doña Lilia González Salamanca nos cuenta su experiencia en el esfuerzo de este hotel  en la mejora de sus servicios, instalaciones y en su apuesta por la gestión sostenible y de calidad.

Observatorio de la Calidad de Tenerife: ¿En qué momento y por qué motivo se inicia la apuesta del Hotel Botánico por la sostenibilidad a través de la implantación y  las certificaciones medioambientales?

Lilia González Salamanca: Desde su andadura como hotel independiente en el año 1995, el Hotel Botánico adquirió un fuerte compromiso con la sostenibilidad y el medio ambiente fruto de la inquietud y preocupación de su actual propiedad y, por tanto, apostó por la implantación de un sistema de gestión como fue y es actualmente la ISO 14001 entre otros.

OCATEN: Nos gustaría que comentara los beneficios que usted percibe que se  encuentran asociados a las certificaciones obtenidas por el Hotel.

LGS: Respecto a nuestra certificación en ISO 14000, constituye una garantía de nuestro cumplimiento de las exigencias ambientales impuestas por la Administración, los clientes y la sociedad en general, y nos obliga a cumplir con la normativa legal aplicable a instalaciones, mantenimiento de las mismas, etc., lo que reduce el riesgo de denuncias y posibles sanciones. En este sentido, resulta imprescindible el uso de herramientas que integren el medio ambiente en la gestión global de la empresa.

La implantación de un sistema de gestión ambiental de acuerdo a la norma UNE-EN ISO 14001 nos permite también detectar y estudiar los aspectos ambientales que se generan en cada una de las actividades que desarrollamos, promueve la prevención de la contaminación, nos ayuda a realizar una correcta gestión de los recursos y de los residuos, reduciendo los impactos negativos que produce nuestra actividad o por situaciones accidentales.

Igualmente el establecer este tipo de certificaciones te ayuda a evitar denuncias y sanciones por incumplimiento de requisitos legales, pues te obliga a revisarlos anualmente.

Por su parte, para  mí el Reglamento EMAS III supone un paso más o un compromiso aún mayor que distingue a la empresa respecto a la norma UNE-EN-ISO-14001 puesto que te obliga, además de todo lo anterior, a marcarte anualmente objetivos medioambientales  que reduzcan tu impacto, obliga a crear canales de participación para tus empleados en la gestión ambiental de la empresa y, lo que es más importante, te obliga a hacer pública tu gestión medioambiental.

Nosotros anualmente validamos la declaración medioambiental y sostenible, hemos decidido denominarla así porque no solo refleja el trabajo que realizamos en la gestión medioambiental, sino también nuestra acción social y de compromiso con nuestra cultura y costumbres. Les invito a que la consulten en nuestra página Web o incluso en nuestras instalaciones o en el Registro EMAS del Gobierno de Canarias.

La ventaja de estar registrado en EMAS es que te obliga a estar en una actitud de mejora constante, marcarte nuevos objetivos y optimizar aún más los recursos con los que cuentas.

BIOSPHERE HOTEL

Muchas veces los destinos turísticos que conocemos pueden resultar faltos de personalidad sin atractivo cultural para sus visitantes, pues centran su actividad en sol, playa, parques temáticos, comercios…

Un hotel que adquiere este sello es un hotel que, aparte del medio ambiente, se compromete con la cultura y sociedad de su destino, es decir, se preocupa por promocionar la cultura de la zona, la gastronomía. Trabaja de la mano de las administraciones locales para mejorar el destino.

En este sentido quisiera destacar que dentro de las distintas actividades que llevamos a cabo con nuestros clientes podemos encontrar desde degustación de comidas típicas hasta una colección de arte pictórico canario del siglo XX que nuestros clientes pueden visitar, también contamos con un periódico interno donde les informamos de las fiestas, exposiciones, etc.

En definitiva un hotel Biosphere es aquel que se integra en su medio, fomentando el desarrollo social y económico de la comunidad local, minimiza sus impactos ambientales y colabora activamente en el desarrollo local, ofreciendo al cliente un producto diferente, basado en la maximización de la experiencia turística a través de la integración del visitante en el entorno ambiental, cultural y social.

ISO 9001:2008

La norma ISO 9001:2008 es una norma internacional que nos  permite desarrollar, implementar y mejorar la eficacia de nuestro sistema de gestión para aumentar la satisfacción del cliente y garantizar un servicio de calidad, mediante el cumplimiento de sus requisitos.

Las principales ventajas que aporta este certificado es que te indica cómo desarrollar, implantar y ejecutar procedimientos de trabajo tendentes a sistematizar las distintas operaciones que desarrollas dentro de tu actividad, de modo que garantizas en todo momento que el servicio que das en tu empresa se ajusta a los estándares de calidad que establece tu organización.

Otra ventaja es que te ayuda a establecer indicadores de control interno que te ayudan a evaluar y conocer en cada momento cuál es el comportamiento de tu organización respecto a los requisitos aplicables, así como a llevar una mejor gestión con los proveedores.

En lo que respecta a los clientes, contar con un sello de calidad ISO lo que les ofrece es una imagen de garantía y buen hacer, pues estos sellos son internacionalmente conocidos y exigen de la auditoria anual por parte de entidades certificadoras externas.

The Leading Hotels of the Word

A parte de los sellos de calidad quisiera destacar que pertenecemos a The Leading Hotels of the Word. Leading Hotels es una organización privada que engloba a 430 de los mejores hoteles, resorts y spas en más de 80 países. Actualmente en Canarias solo cuentan con esta distinción el Hotel Botánico y Bahía del Duque. La misión de esta organización es la de conservar y defender una colección exclusiva de hoteles independientes, por lo que someten a sus hoteles miembros a auditorias sorpresas donde evalúan que cumplen con sus estrictas normas de calidad en el servicio y en las instalaciones.

Para nosotros pertenecer a este selecto club y contar con las certificaciones actuales nos ayuda a posicionarnos en el mercado y establecer una diferencia con la competencia, algo primordial para nosotros, pues al ser un hotel independiente el  continuar siendo un referente de Gran Lujo y Excelencia en el Servicio es algo primordial.

Estos sellos junto con el OKO-PROOF-BETRIEB nos permiten también posicionarnos en el mercado y obtener el reconocimiento de nuestros clientes y  de numerosos organismos, turoperadores y administraciones, otorgando en muchos casos premios y distinciones como el TUI Umwelt Champion o el Thomson Gold Media Award entre otros, que se pueden consultar en nuestra web.

OCATEN: ¿Cuáles serían las mejoras más significativas a señalar por su repercusión en los clientes,  los trabajadores, los proveedores y la sociedad en general?

LGS: Entre las mejoras que más repercusión han tenido estos últimos años contamos con el cambio de luminarias de todo el hotel a bajo consumo y LED lo que supuso una inversión de más de 100.000 € que ha repercutido en una disminución en el consumo de energía y ahorro en la facturación de la luz.

También por todo el hotel se han colocado obras de arte pictórico de pintores canarios reconocidos del s. XXI, siendo actualmente la mejor colección de arte canario y se ha editado una guía para los clientes, lo que supone una exposición constante al alcance de todos nuestros clientes.

OCATEN: ¿Cuáles fueron las principales dificultades o inconvenientes que se encontraron en el proceso de implantación?

LGS: A la hora de implantar y mantener un sistema de gestión las principales dificultades o inconvenientes fueron los económicos, pues implantar y mantener un sistema de gestión requiere normalmente de la colaboración de un órgano asesor externo que te ayuda en la implantación y luego pagar a un órgano externo de certificación que realiza la auditoría y te otorga el certificado correspondiente, a parte de una auditoría anual de seguimiento y de recertificación cada vez que corresponda.

Dentro de este aspecto quisiera distinguir el hecho de que cuando cuentas con instalaciones hoteleras como esta de más de 30 años de antigüedad te obligas a modificar y readaptar tus instalaciones a la normativa legal aplicable, uno de los requisitos fundamentales en cualquier sistema de gestión, lo que nos obliga a realizar una inversión constante en las instalaciones.

También la formación, pues cada vez que realizas un proceso de implantación de un sistema de gestión es necesario realizar un periodo de formación e información a toda la organización desde la dirección y mandos intermedios hasta el personal base, pues es necesario que conozcan qué vas implantar, por qué y cómo afecta a cada uno.

OCATEN: ¿Cuál es la tarea (o tareas) que más esfuerzo requiere de un responsable de Calidad en un hotel de estas características?

LGS: La tarea que más esfuerzo requiere es la de sensibilización al personal con los procedimientos y estándares establecidos. Como responsable, constantemente tienes que estar revisando con los distintos jefes de departamentos que están realizando las operaciones de acuerdo a los estándares establecidos, que mantienen actualizados los registros que dan soporte al sistema,…

OCATEN: ¿Tienen pensado en un futuro próximo iniciar el camino hacia otros esquemas de certificación?

LGS: Entre  nuestros objetivos está obtener la Q de calidad turística algo que esperamos se haga realidad a lo largo del año que viene.

OCATEN: Si tuviera que recomendar  a otras empresas la implantación de sistemas de gestión normalizada u otro esquema de acreditación de los que ustedes poseen,  ¿qué motivo principal  indicaría?

LGS: El motivo principal es que al implantar un sistema de gestión inmediatamente consigues una optimización de los recursos que pueden ser técnicos, de personal… pues cualquiera de los sistemas de gestión con los que contamos lo que te permite  es identificar tus procesos de trabajo, sus impactos y a partir de ahí te permite desarrollar nuevos procedimientos de trabajo y sistemas de evaluación tendentes a mejorarlos y adaptarlos a tus necesidades reales.

Así por ejemplo tenemos que la ISO 14001, te permite garantizar un adecuado mantenimiento de las instalaciones, gestión de los residuos, gestión de la energía y a la vez reduces tu impacto con el medio ambiente con los consiguientes ahorros de energía y materia que supone.

Por otra parte la EMASIII, te obliga a marcarte objetivos de mejora constante y a hacer partícipe a tu personal, proveedores, etc.

Y el BIOSPHERE HOTEL, te permite colaborar con tu destino, formar parte del entorno en que desarrollas tu actividad y aportar un valor añadido a tu cliente que agradece mucho que le brindes la oportunidad de conocer tu cultura, tradiciones, etc.

OCATEN: ¿Desearía añadir o comentar algo más para despedirse?

LGS: Nada más, agradecer al Observatorio de la Calidad que nos dé la oportunidad de dar a conocer nuestra experiencia y  trabajo e invitar a todo aquel que esté interesado o interesada en nuestra organización que venga a visitarnos y que experimente el saber hacer del Hotel Botánico.

Enlace: Hotel Botánico